Centre de services TI
Logiciel de gestion de billets TI, du courriel à la facture
OKTO PSA est un logiciel de gestion de billets TI conçu et hébergé au Québec pour les équipes TI et les MSP. Chaque demande devient un billet de support suivi par un SLA en heures ouvrables, relié à l’actif et au contrat du client, et le temps saisi se rend jusqu’à la facture avec TPS et TVQ.
On parle ici de billets de support, pas de billets de spectacle. Centre de services, helpdesk, ticketing : le mot change d’une équipe à l’autre, le besoin reste le même. Savoir qui a demandé quoi, qui s’en occupe et combien de temps ça a pris.
Boîte courriel partagée, outil de billets ou logiciel PSA : lequel choisir ?
Presque toutes les équipes TI commencent par une boîte de soutien partagée. Ça tient jusqu’au jour où deux techniciens répondent au même courriel, ou que personne n’y répond. Un outil de billets règle ce problème-là. Il ne règle pas toujours celui du contrat et de la facture, et c’est là qu’un logiciel PSA entre en jeu.
| Critère | OKTOPSA | Boîte courriel partagée | Outil de billets seul |
|---|---|---|---|
| Qui s’occupe de la demande | Un billet, un agent assigné, un état et une priorité sur chaque ligne. | Rien ne l’indique. On se le dit de vive voix. | Un billet assigné, avec son état. |
| Délais de réponseLe suivi du SLA promis au client. | Deux horloges en heures ouvrables, avec pause pendant l’attente du client. | Aucune horloge. | Selon l’outil. (information non vérifiée) |
| Temps passé | Saisi sur le billet, déduit de la banque d’heures. | Noté ailleurs, quand on y pense. | Selon l’outil. (information non vérifiée) |
| Actifs du client | Postes et serveurs rattachés au client, au site et à leurs billets. | Dans un chiffrier à part. | Selon l’outil. (information non vérifiée) |
| Portail client | Billets, solde d’heures, factures à payer et soumissions à signer. | Aucun. Le client écrit et attend. | Selon l’outil. (information non vérifiée) |
| Facturation du temps | Le temps devient une ligne de facture, TPS et TVQ calculées. | À refaire à la main dans un autre logiciel. | Selon l’outil, souvent dans un autre logiciel. (information non vérifiée) |
| Historique par client | Complet et horodaté, sur la fiche du client. | Éparpillé dans les boîtes de chacun. | Par billet. |
| Hébergement | Au Québec, une base dédiée par client. | Chez votre fournisseur de courriel. | Selon l’éditeur. (information non vérifiée) |
Les deux colonnes de droite décrivent des catégories d’outils, pas un produit précis. « Selon l’outil » veut dire que le point varie d’un éditeur à l’autre et qu’il faut le vérifier auprès de celui que vous évaluez.
Que doit faire un logiciel de centre de services au Québec ?
Six choses, à notre avis, et elles doivent se parler. Chacune est livrée dans OKTO PSA ; la page produit donne la liste complète, et la page du logiciel PSA pour les services TI montre les écrans.
Des billets et des files d’équipe
Files par équipe et par employé, priorités, statuts et catégories que vous nommez vous-même. Plusieurs boîtes courriel peuvent être surveillées : un courriel devient un billet, une réponse devient un suivi.
Des SLA en heures ouvrables
Les cibles de première réponse et de résolution suivent le calendrier de chaque client, son fuseau et les jours fériés du Québec. L’horloge s’arrête quand vous attendez le client et repart à sa réponse.
Les actifs reliés aux billets
L’inventaire de ce que vous gérez chez le client, rattaché au site et aux billets. Relié à OKTO RMM, le parc se met à jour sans saisie : dernier contact, correctifs en attente, fin de garantie.
Des banques d’heures qui se décomptent
Banque d’heures, forfait par poste ou taux horaire : chaque entrée de temps sait dans quel contrat elle tombe. Le solde se voit avant que le client le demande, et le dépassement se facture d’un clic.
Un portail pour vos clients
Vos clients ouvrent leurs demandes, suivent l’avancement, consultent leur solde d’heures et paient leurs factures en ligne. Ils se connectent avec leur compte Microsoft ou Google.
Le temps qui se rend à la facture
Le temps saisi devient une ligne de facture avec la TPS et la TVQ, sans double saisie. OKTO PSA ne remplace pas votre logiciel de comptabilité : il lui envoie ses factures, par QuickBooks.
La vie d’un billet, de la demande à la facture
Six étapes, dans le même logiciel. C’est le trajet que suit un billet de support ordinaire chez un MSP, un mardi matin.
- 01
La demande arrive
Un courriel dans une boîte surveillée, une demande ouverte au portail ou une alerte d’OKTO RMM. Dans les trois cas, un billet s’ouvre dans la file de la bonne équipe.
- 02
Le billet est pris en charge
Il porte une priorité, un état et un client. Un technicien clique « M’assigner » et le client est avisé. Un billet critique monte en haut de la file.
- 03
Les horloges du SLA tournent
Première réponse, puis résolution, comptées en heures ouvrables sur le calendrier du client. Quand vous attendez sa réponse, l’horloge s’arrête.
- 04
Le technicien répond et saisit son temps
Le temps s’inscrit dans la réponse elle-même et se déduit de la banque d’heures. Des modèles de réponse s’appellent par un raccourci.
- 05
Le billet se ferme
Un sondage de satisfaction part tout seul à la fermeture. L’historique complet, horodaté, reste sur la fiche du client et sur l’actif concerné.
- 06
Le temps devient une facture
Ce qui est couvert par le forfait reste couvert. Le dépassement se facture d’un clic, taxes calculées, et le client paie en ligne depuis son portail.
Les billets qui reviennent chaque mois, comme un renouvellement de licences ou une vérification périodique, se planifient une fois et s’ouvrent seuls à leur date, dans la file de la bonne équipe.
Si vous activez OKTHAV, l’assistant intégré à OKTO PSA signale les billets qui risquent de dépasser leur délai et propose à qui les confier. Rien ne s’exécute sans votre accord.
Est-ce le bon outil pour votre équipe ?
Pas pour tout le monde. Voici pour qui le produit a été pensé, et ce qu’il ne fait pas.
Un MSP jusqu’à 30 personnes
Billets, contrats, temps et factures dans la même base, pour 300 $ à 700 $ CAD par mois selon la tranche d’utilisateurs, CRM et RH compris. Au-delà de 30 utilisateurs, le prix est personnalisé.
Une équipe TI interne
Vous y trouvez les billets, les SLA en heures ouvrables, l’inventaire des actifs et le portail. Les contrats et la facturation servent si vous refacturez vos heures. Sinon, vous n’y touchez pas.
Ce qu’il ne fait pas
Pas de base de connaissances, pas d’API publique, pas de webhooks, pas de SAML. Les rapports se limitent à un tableau de bord fixe et à cinq exports CSV. Si l’un de ces points est essentiel chez vous, mieux vaut le savoir maintenant.
Vous avez déjà un logiciel PSA
Nous avons comparé point par point dans le comparatif avec HaloPSA, le comparatif avec ConnectWise et le comparatif avec Autotask. La reprise de vos billets est faite par notre équipe, à forfait fixe.
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Questions fréquentes
Les questions qu’on nous pose
Votre question n’est pas là ?
Écrivez-nous. C’est une personne de Trois-Rivières qui répond, et la réponse arrive en moins d’un jour ouvrable.
Poser votre questionC’est l’outil qui transforme chaque demande de soutien informatique en billet : un numéro, un client, une priorité, un technicien responsable et un historique. On l’appelle aussi centre de services, helpdesk ou logiciel de ticketing. OKTO PSA en est un, auquel s’ajoutent les contrats, le temps et la facturation.
Un outil de billets suit les demandes et leurs délais. Un logiciel PSA suit aussi ce qui vient après : le contrat du client, la banque d’heures, le temps passé et la facture. Pour un MSP, c’est la différence entre savoir qu’un billet est fermé et savoir s’il a été facturé.
En heures ouvrables. Chaque billet porte deux horloges, première réponse et résolution, qui suivent le calendrier du client : ses heures d’ouverture, son fuseau et les jours fériés du Québec. L’horloge s’arrête pendant que vous attendez la réponse du client et repart quand il répond.
Oui. OKTO PSA surveille plusieurs boîtes courriel entrantes, chacune dirigée vers la bonne équipe. Un courriel reçu devient un billet et une réponse du client devient un suivi sur le même billet. Les clients peuvent aussi ouvrir leurs demandes au portail, et les alertes d’OKTO RMM arrivent dans la même file.
Le prix se compte par tranche d’utilisateurs, pas par siège : 300 $ par mois jusqu’à 10 utilisateurs, 550 $ de 11 à 20, 700 $ de 21 à 30, et un prix personnalisé au-delà. Les montants sont en dollars canadiens, avant TPS et TVQ, et le CRM et les RH sont compris.
Au Québec. Chaque client d’OKTO PSA a sa propre base de données, jamais partagée. Le trafic passe par le réseau de protection Cloudflare, et une copie de sauvegarde est conservée hors site, au Canada. Une sauvegarde quotidienne chiffrée est conservée 30 jours, et un journal d’audit montre qui a modifié quoi et quand.
Non. OKTO PSA n’offre pas de base de connaissances, ni d’API publique, de webhooks ou de SAML. Ses rapports se limitent à un tableau de bord fixe et à cinq exports CSV. Si la documentation interne ou les rapports à la carte sont au centre de votre centre de services, tenez-en compte dans votre choix.
Regardez un billet faire le trajet au complet.
On ouvre un billet devant vous, on saisit du temps, on sort la facture. Vous jugez sur pièces, sans engagement.
OKTO Solutions, Trois-Rivières, Québec
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